직업윤리 모듈 - 봉사(서비스)의 의미

1. 봉사(서비스)의 의미

  - 봉사의 사전적 의미는 자신보다는 남을 위하여 일하는 것

  - 현대 사회의 직업인에게 봉사는 고객의 가치를 최우선으로 하는 서비스의 개념이다.

  - 고객의 소리를 경청하고 요구사항을 해결하기 위하여 힘쓰는 것은 기업 활동의 시작이자 끝이다.

  - 아무리 우수한 상품도 높은 수준의 서비스가 뒤따르지 않으면 고객은 만족할 수 없다.

 

2. SERVICE의 7가지 의미

S (Smile & Speed) : 서비스는 미소와 함께 신속하게 하는것

E (Emotion) : 서비스는 감동을 주는 것

R (Respect) : 서비스는 고객을 존중하는 것

V (Value) : 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것

I (Image) : 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어 주는 것

C (Courtesy) : 서비스는 예의를 갖추고 정중하게 하는 것

E (Excellence) : 서비스는 고객에게 탁월하게 제공되어져야 하는 것

 

3. "고객접점서비스"의 의미

  고객접점서비스 즉, 결정적 순간 또는 진실의 순간이라는 용어를 최초로 주창한 사람은 스웨덴의 경제학자 리차드 노먼(Richard Norman)이며, 이 개념을 도입하여 성공을 거둔 사람은 스칸디나비아 에어라인 시스템 항공사(SAS)의 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon}이다. 

  "고객접점서비스"란 고객과 서비스 요원 사이에서 15초동안의 짧은 순간에서 이루어지는 서비스로서 진실의 순간(MOT : moment of truth) 또는 결정적 순간이라고 한다.

  고객접점에 있는 서비스 요원들에게 권한을 부여하고 강화된 교육이 필요하며, 고객과 상호작용에 의하여 서비스가 순발력 있게 제공될 수 있는 서비스 전달시스템을 갖추어야 한다. 고객은 윗사람에게 결재의 여유를 주지 않을 뿐만 아니라 기다리지도 않는다.

  고객접점 서비스가 중요한 것은 소위 곱셈법칙이 작용하여 고객이 여러 번의 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0이 되어버린다는 사실을 주지해야 한다.

  특히 고객접점에서 업무자의 용모와 복장은 친절한 서비스를 제공하기 전에 첫인상을 좌우하는 첫째 요소이다.

 

[서비스 시에 금지해야 할 행위]

① 개인 용무의 전화 통화를 하는 행위

② 큰소리를 내는 행위

③ 고객을 방치한 채 업무자끼리 대화하는 행위

④ 고객 앞에서 음식물을 먹는 행위

⑤ 요란한 구두소리를 내며 걷는 행위

⑥ 옷을 벗거나 부채질을 하는 행위

⑦ 고객이 있는데 화장을 하거나 고치는 행위

⑧ 고객 앞에서 서류를 정리하는 행위

⑨ 고객이 보이는 곳에서 흡연을 하는 행위

⑩ 이어폰을 꽂고 음악을 듣는 행위

 

 

[학습평가]

 

1. 다음 봉사(서비스)에 대한 설명 중 바르지 않은 것은?

① 봉사의 사전적 의미는 나라나 사회 또는 남을 위하여 자신의 이해를 돌보지 아니하고 몸과 마음을 다하여 일하는 것을 의미한다.

② 현대 사회의 직업인에게 봉사란 자신보다는 고객의 가치를 최우선으로 하고 있는 서비스 개념인 것이다.

③ 봉사는 어려운 사람을 돕는 자원봉사만을 의미한다.

④ 기업이 고객에게 사랑 받기 위해서는 봉사(서비스)를 강조해야 한다.

 

2. 다음 영어 “SERVICE”란 단어 속에 숨겨진 의미를 바르게 연결하시오.

S(Smile & Speed) E(Emotion) R(respect) V(value) I(image) C(courtesy) E(excellence)

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•서비스는 고객에게 탁월하게 제공되어져야 하는 것 •서비스는 예의를 갖추고 정중하게 하는 것 •서비스는 미소와 함께 신속하게 하는 것 •서비스는 고객을 존중하는 것 •서비스는 감동을 주는 것 •서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것 •서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어 주는 것

 

3. 고객접점서비스에 대한 설명으로 바르지 못한 것을 고르시오.

 

① 스웨덴의 경제학자 리차드 노먼이 최초로 주창하였다.

② 스칸디나비아 에어라인 시스템 항공사의 사장 얀 칼슨이 최초로 도입하여 성공을 거두었다.

③ MOT의 중요성을 부각하였다.

④ 최종 서비스 제공자의 태도가 특히 중요하다.

 

4. 서비스업무자가 금지해야 할 사항으로 적절하지 않은 것을 고르시오.

① 업무상 전화를 받는 행위

② 큰소리를 내는 행위

③ 화장을 하거나 고치는 행위

④ 서류를 정리하는 행위

 

5. 진정한 서비스정신이 충족되지 않은 상황에서 나타나는 강요된 봉사의 경우를 예로 들고 이를 비판하시오.

 

 

[정답]

 

1 정답 : ③

해설 : 봉사란 어려운 사람을 돕는 자원봉사만을 의미하는 것이 아니라, 자원봉사를 포함한 의미로, 나라나 사회 또는 남을 위하여 자신의 이해를 돌보지 아니하고 몸과 마음을 다하여 일하는 것을 의미한다

 

2 정답 : S-미소, 신속, E-감동, R-고객 존중, V-가치제공, I- 좋은 이미지, C-예의를 갖춤, E-탁월하게 제공

 

해석 : SERVICE의 S는 미소와 신속이고, E는 감동이며, R은 고객을 존중하는 것이다. V는 고객에게 가치를 제공하는 것이고, I는 좋은 이미지를 심어주는 것이며, C는 예의를 갖추는 것이다. X는 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 것이다.

 

3 정답 : ④　

해설 : 고객접점서비스에서는 최일선 서비스 제공자의 역할이 특히 중요하다.

　

4 정답 : ①

해설 : 서비스 중이라도 업무상의 전화는 고객의 양해를 구한 후 통화할 수 있다.

 

5 정답 : 불편한 표정으로 인사를 하는 경우나 진정성이 결여된 서비스를 경험한 예를 들고 이에 대한 개선책을 제시.